第四章 績(jī)效管理

　　1、簡(jiǎn)述績(jī)效考評(píng)效標(biāo)的概念和種類。

　　答：績(jī)效考評(píng)效標(biāo)的概念是：效標(biāo)是指評(píng)價(jià)員工績(jī)效的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì)個(gè)人或集體的績(jī)效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。

　　績(jī)效考評(píng)效標(biāo)的種類包括：①特征性效標(biāo);②行為性效標(biāo);③結(jié)果性效標(biāo)。

　　2、具體說(shuō)明行為導(dǎo)向型，結(jié)果導(dǎo)向型和綜合型績(jī)效考證的九種方法的內(nèi)容，特點(diǎn)和實(shí)施要點(diǎn)。

　　答：1、結(jié)構(gòu)式敘述法：

　　內(nèi)容：它是采用一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)性的表格，由考評(píng)者按照各個(gè)項(xiàng)目的要求，以文字對(duì)員工的行為作出描述的考評(píng)方法。

　　特點(diǎn)：該方法簡(jiǎn)便易行，特別是要有被考評(píng)者的參與，使其正確性有所提高。但本方法由于受考評(píng)者的文字水平，實(shí)際參與考證的時(shí)間和精力的限制，使其可靠性和準(zhǔn)確性大打折扣。

　　實(shí)施要點(diǎn)：將所有員工的個(gè)體工作績(jī)效，通過(guò)一個(gè)共同的標(biāo)準(zhǔn)即整體績(jī)效進(jìn)行衡量，整體績(jī)效作為一個(gè)全面的績(jī)效考量指標(biāo)，它是單一的、缺乏量化的、沒(méi)有客觀依據(jù)的一種考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，因而使考證結(jié)果受到考評(píng)者主觀因素的制約和影響。

　　2、強(qiáng)迫選擇法：

　　內(nèi)容：它是一種行為導(dǎo)向型的客觀考評(píng)方法，考評(píng)者必須從3-4個(gè)描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中，選擇一項(xiàng)內(nèi)容作為單項(xiàng)考評(píng)結(jié)果。

　　特點(diǎn)：可以避免考評(píng)者的趨中傾向、過(guò)寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他常見(jiàn)的偏誤。

　　實(shí)施要點(diǎn)：可以用來(lái)考評(píng)特殊工作行為表現(xiàn)，也可適用企業(yè)更寬泛的不同類別人員的績(jī)效描述與考評(píng)，它是一種定量化考評(píng)。但難以在企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)方面發(fā)揮作用，因?yàn)樽罱K的考評(píng)結(jié)果不會(huì)反饋給員工個(gè)人。

　　3、短文法：

　　內(nèi)容：在考評(píng)期末撰寫(xiě)一篇短文，對(duì)突出業(yè)績(jī)作出描述，以作為上級(jí)主管考評(píng)的重要依據(jù)。或由考評(píng)者寫(xiě)一篇短文以描述員工績(jī)效，列舉突出的長(zhǎng)處和短處的事實(shí)。

　　特點(diǎn)：由考評(píng)者撰寫(xiě)報(bào)告，能減少考評(píng)的偏見(jiàn)與暈輪效應(yīng);由被考評(píng)者撰寫(xiě)短文，水平低的人不得要領(lǐng)，水平高人又容易夸大其詞。

　　實(shí)施要點(diǎn)：考評(píng)者花費(fèi)時(shí)間和精力較多;適用激發(fā)員工表現(xiàn)，開(kāi)發(fā)其技能;而不能用于員工之間的比較，以及重要的人事決策;適用范圍很小。

　　4、成績(jī)記錄法：

　　內(nèi)容：由被考評(píng)者把自己與工作職責(zé)有關(guān)的成績(jī)寫(xiě)在一張成績(jī)記錄表上，然后由其上級(jí)主管驗(yàn)證，最后由外部專家分析，從而對(duì)被考評(píng)人的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　特點(diǎn)：外部專家參與。其時(shí)間、人力和成本等耗費(fèi)較高。適用律師和教職員工等職位。

　　實(shí)施要點(diǎn)：具有很強(qiáng)的適用性和有效性，特別是與行為量表等考評(píng)方法結(jié)合使用，效果會(huì)更好。

　　5、勞動(dòng)定額法：

　　內(nèi)容：在工作研究、方法研究和動(dòng)作研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)行時(shí)間研究，對(duì)勞動(dòng)消耗量作出了限定，制定工時(shí)定額，作為績(jī)效考評(píng)的依據(jù)。

　　特點(diǎn)：使其組織形式和作業(yè)方法達(dá)到精簡(jiǎn)、高效、健康、舒適、安全等方面的要求，最終實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)組織最優(yōu)化，工作環(huán)境條件安全化的目標(biāo)。

　　實(shí)施要點(diǎn)：根據(jù)公司的工種和工序，可以采取多種不同形式的勞動(dòng)定額，計(jì)劃定額，設(shè)定定額等多種多樣的形式和方法。

　　6、圖解式評(píng)價(jià)量表法：

　　內(nèi)容：首先將崗位工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，選擇績(jī)效有關(guān)的若干評(píng)價(jià)要素，再以這些評(píng)價(jià)要素為基礎(chǔ)，確定出具體的考評(píng)項(xiàng)目(指標(biāo))，每個(gè)項(xiàng)目分成5-9個(gè)等級(jí)，最后制成專用的考評(píng)量表。

　　特點(diǎn)：涵蓋員工個(gè)人的品質(zhì)特征、行為表現(xiàn)和工作結(jié)果，使其具有廣泛適應(yīng)性，同時(shí)具有簡(jiǎn)單易行、設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、匯總快捷等優(yōu)點(diǎn)。

　　實(shí)施要點(diǎn)：在應(yīng)用過(guò)程中，考評(píng)者根據(jù)對(duì)下屬的觀察和了解。只需在量表的每個(gè)項(xiàng)目等級(jí)評(píng)估的尺度上作出記號(hào)，待考評(píng)完成后，將各項(xiàng)所得分相加，即得出考評(píng)總結(jié)果。

　　7、合成考評(píng)法：

　　內(nèi)容：將幾種比較有效的方法綜合在一起，采用合成的績(jī)效考評(píng)的方法。

　　特點(diǎn)：合成考評(píng)法雖不能進(jìn)行人員的橫向比較，但對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)，具有更強(qiáng)的針對(duì)性和適用性，從而有助于提高績(jī)效管理水平。

　　實(shí)施要點(diǎn)：采用一定的表格形式，在對(duì)各評(píng)價(jià)要素作出明確的描述和界定的基礎(chǔ)上，將考評(píng)與績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃有效的結(jié)合在一起，通過(guò)考評(píng)，找出存在的問(wèn)題和不足，并提出今后的改進(jìn)措施和辦法。

　　8、日清日結(jié)法：

　　內(nèi)容：對(duì)全公司所有工作、物品及區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)分工，形成人人都管事，事事有人管的目標(biāo)管理體系。同時(shí)，每人每天根據(jù)當(dāng)天工作發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及差距，確定第二天提高的目標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

　　特點(diǎn)：體現(xiàn)了“客觀、真實(shí)、公平、公正和公開(kāi)”的原則，從而使薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度的“保障與激勵(lì)”雙重功能得以充分發(fā)揮。

　　實(shí)施要點(diǎn)：先設(shè)定目標(biāo)，然后每天對(duì)工作進(jìn)度和實(shí)際完成情況進(jìn)行小結(jié)，對(duì)反映出來(lái)的問(wèn)題及時(shí)糾偏。根據(jù)日清日結(jié)記錄進(jìn)行考評(píng)，使員工的績(jī)效考評(píng)有據(jù)可查，事實(shí)清楚。

　　9、評(píng)價(jià)中心技術(shù)：

　　內(nèi)容：采取實(shí)務(wù)作業(yè)，自主式小組討論，個(gè)人測(cè)驗(yàn)，面變?cè)u(píng)價(jià)，管理游戲，個(gè)人報(bào)告等方法技術(shù)，廣泛觀察被考評(píng)者的特質(zhì)和行為，從而為績(jī)效考評(píng)提供可靠真實(shí)的依據(jù)。

　　特點(diǎn)：通過(guò)實(shí)務(wù)作業(yè)、自主式小組討論、個(gè)人測(cè)驗(yàn)、面談評(píng)價(jià)、管理游戲、個(gè)人報(bào)告等，可以檢驗(yàn)決策能力、分析能力、應(yīng)變能力、授權(quán)技巧等，以及對(duì)人際關(guān)系，團(tuán)隊(duì)精神，領(lǐng)導(dǎo)能力，表達(dá)能力和影響力作出評(píng)價(jià)。

　　實(shí)施要點(diǎn)：實(shí)務(wù)摸擬某管理崗位，并解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題;團(tuán)體討論，圍繞專題作出整體決定;通過(guò)陳述報(bào)告，檢測(cè)表達(dá)和雄辯能力。

　　3、說(shuō)明在績(jī)效考評(píng)活動(dòng)中可能出現(xiàn)的各種偏誤，并對(duì)20種考評(píng)方法的性能特征進(jìn)行對(duì)比分析。

　　答：在績(jī)效考評(píng)活動(dòng)中可能出現(xiàn)的偏誤包括：①分布誤差(寬厚誤差、苛嚴(yán)誤差、集中趨勢(shì)和中間傾向);②暈輪誤差;③個(gè)人偏見(jiàn);④優(yōu)先和近期效應(yīng);⑤自我中心效應(yīng)(對(duì)比誤差、相似偏差);⑥后繼效應(yīng);⑦評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的影響。

　　20種考評(píng)方法的性能特征對(duì)比分析：這20種考評(píng)方法各具特點(diǎn)，既有自己的優(yōu)勢(shì)，也有自己的缺陷和不足，有的適用大型企業(yè)，有的適用中小企業(yè)，有些適用生產(chǎn)一線人員，有的適用管理或技術(shù)人員。主觀考評(píng)的排列法、選擇排列法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分配法、結(jié)構(gòu)敘述法和客觀考評(píng)的關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法、加權(quán)選擇量表法，屬于行為導(dǎo)向型的考評(píng)方法。目標(biāo)管理法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績(jī)記錄法和勞動(dòng)定額法，屬于結(jié)果導(dǎo)向型的考評(píng)方法。圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)法和評(píng)價(jià)中心法，屬于綜合型的績(jī)效考評(píng)方法。

　　4、說(shuō)明績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容、原則，以及具體設(shè)計(jì)方法和程序。

　　答：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括：①適用不同對(duì)象范圍的考評(píng)體系(組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系、個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系);②不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評(píng)體系(品質(zhì)特征型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系、行為過(guò)程型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系、工作結(jié)果型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系);

　　績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則包括：①針對(duì)性原則;②科學(xué)性原則;③明確性原則。

　　績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的具體方法：①要素圖示法;②問(wèn)卷調(diào)查法;③個(gè)案研究法;④面談法(個(gè)別面談法、座談?dòng)懻摲?;⑤經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法;⑥頭腦風(fēng)暴法;

　　績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)和程序：①工作分析;②理論驗(yàn)證;③進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查;④進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。

　　5、說(shuō)明績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類、設(shè)計(jì)原則和評(píng)分方法、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量表的內(nèi)容和設(shè)計(jì)要求。

　　答：績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類包括：①綜合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn);②分解提問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)。

　　績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則包括：①定量準(zhǔn)確的原則;②先進(jìn)合理的原則;③突出特點(diǎn)的原則;④簡(jiǎn)潔扼要的原則。

　　績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法包括：①單一要素的計(jì)分方法;②多種要素綜合計(jì)分法。

　　考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量表的內(nèi)容包括：①名稱量表;②等級(jí)量表;③等距量表;④比率量表。

　　考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)要求包括：充分認(rèn)識(shí)其性質(zhì)、結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)、明確量表中“數(shù)字”的性質(zhì)，根據(jù)考評(píng)的對(duì)象和特點(diǎn)，以及績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)要求，正確地選擇適用的測(cè)量量表。

　　6、說(shuō)明關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的定義，設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目的，選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則，平衡計(jì)分卡的概念和特點(diǎn)，以及確定工作產(chǎn)出的基本原則。

　　答：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的定義為：簡(jiǎn)稱KPI，不僅特指績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系中那些居于核心或中心地位，具有舉足輕重的作用，能以制約影響其他變量的考評(píng)指標(biāo)，而且也代表了績(jī)效管理的實(shí)踐活動(dòng)中所派生出來(lái)的一種新的管理模式和方法。

　　設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目的包括：①?gòu)目?jī)效管理的全過(guò)程來(lái)看，不提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行管理，就無(wú)從提高組織或員工個(gè)人的績(jī)效;②對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)組織或個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，能夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)化程序，滿足企業(yè)績(jī)效管理的需要;③對(duì)于被考評(píng)者來(lái)說(shuō)，提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，有利于被考評(píng)者----無(wú)論是團(tuán)隊(duì)還是個(gè)人都有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)地位。

　　選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則：①整體性;②增值性;③可測(cè)性;④可控性;⑤關(guān)聯(lián)性;

　　平衡計(jì)分卡的概念：簡(jiǎn)稱BSC，是羅伯特.S.卡普蘭和大衛(wèi).P.諾頓共同創(chuàng)建的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。從四個(gè)不同的角度(財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng))來(lái)衡量企業(yè)的業(yè)績(jī)，從而幫助企業(yè)解決有效的績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施，兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。

　　平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)：①平衡計(jì)分卡是一個(gè)核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具;②平衡計(jì)分卡是一種先進(jìn)的績(jī)效衡量的工具;③平衡計(jì)分卡是企業(yè)各級(jí)管理者與管理對(duì)象進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式;④平衡計(jì)分卡也是一種理念十分先進(jìn)的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的管理制度。

　　確定工作產(chǎn)出的基本原則：①增值產(chǎn)出的原則;②客戶導(dǎo)向的原則;③結(jié)果優(yōu)先的原則;④設(shè)定權(quán)重的原則。

　　7、說(shuō)明提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本方法、程序和步驟。

　　答：提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本方法：①目標(biāo)分解法(確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)、進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹(shù)的決策分析、各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析);②關(guān)鍵分析法;③標(biāo)桿基準(zhǔn)法;

　　提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟：①利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出;②提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo);③根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn);④審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)(工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品、結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性、指標(biāo)總和是否可解釋80%以上的工作目標(biāo)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留可以超越的空間);⑤修改和完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

　　8、說(shuō)明構(gòu)建和完善企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效和標(biāo)準(zhǔn)體系的方法。

　　答：構(gòu)建和完善企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的方法：①依據(jù)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想構(gòu)建KPI體系;②根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任確立KPI體系;③根據(jù)企業(yè)工作崗位分類建立KPI體系。

　　9、簡(jiǎn)述360度考評(píng)的內(nèi)涵和特點(diǎn)。

　　答：360度考評(píng)的內(nèi)涵是：360度考評(píng)方法又稱為全視角考評(píng)方法它是由被考評(píng)者的上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)和客戶(包括內(nèi)部客戶和外部客戶)以及被考評(píng)者本人擔(dān)任考評(píng)者，從多個(gè)角度對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行360度的全方位評(píng)價(jià)，再通過(guò)反饋程序，達(dá)到改變行為，提高績(jī)效等目的的考評(píng)方法。

　　360度考評(píng)的特點(diǎn)：①360度考評(píng)具有全方位，多角度的特點(diǎn);②360度考評(píng)方法考慮的不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征;③360度考評(píng)有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，建立更為和諧的工作關(guān)系;④360度考評(píng)采用匿名評(píng)價(jià)方式，消除考評(píng)者的顧慮，使其能夠客觀地進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證結(jié)果的有效性;⑤360度考評(píng)充分尊重組織成員的意見(jiàn)，有助于組織創(chuàng)造更好的工作氣氛，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性;⑥360度考評(píng)加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性;⑦促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。

　　10、說(shuō)明360度考評(píng)的實(shí)施程序和實(shí)施過(guò)程中的注意事項(xiàng)。

　　答：360度考評(píng)的實(shí)施程序：①評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì);②培訓(xùn)考評(píng)者;③實(shí)施360度考評(píng)(實(shí)施考評(píng)、統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)信息并報(bào)告結(jié)果、對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行培訓(xùn)、制定改善計(jì)劃);④反饋面談;⑤效果評(píng)價(jià)。

　　360度考評(píng)實(shí)施過(guò)程中的注意事項(xiàng)：

　?、?確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部從事360度考評(píng)的管理人員;

　　② 實(shí)施360度考評(píng)方法，應(yīng)選擇最佳時(shí)機(jī);

　?、?上級(jí)主管應(yīng)與每位考評(píng)進(jìn)行溝通;

　?、?使用客觀的統(tǒng)計(jì)程序;

　?、?防止考評(píng)過(guò)程中出現(xiàn)作弊，合謀等違規(guī)行為;

　?、?準(zhǔn)確識(shí)別和估計(jì)偏見(jiàn)，偏好等對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的影響;

　?、?對(duì)考評(píng)者的個(gè)別意見(jiàn)實(shí)施保密;

　　⑧不同的考評(píng)目的決定了考評(píng)內(nèi)容的不同，所注意的事項(xiàng)也有所不同。